Là đội phó đội Phục vụ hành khách quốc tế (thuộc Công ty phục vụ mặt đất sân bay Việt Nam – VIAGS), công việc hằng ngày của chị Nguyễn Thị Hoài Thu và các đồng nghiệp là làm thủ tục check-in, hỗ trợ hành khách trong suốt quá trình trước khi lên chuyến bay.

Để gắn bó với nghề phải chấp nhận đánh đổi

Chị Thu tâm sự ngày xưa nghe làm việc trong ngành hàng không ai cũng yêu thích, nhất là mỗi lần đưa đón người nhà ở sân bay. Từ đó, chị cũng thầm ao ước một ngày sẽ trở thành nữ tiếp viên hàng không. Đến năm 2009, trong một đợt tuyển nhân viên bộ phận mặt đất của Vietnam Airline, chị đã không bỏ qua cơ hội này để hiện thực hóa giấc mơ của mình.

Chị Nguyễn Thị Hoài Thu - Đội phó đội Phục vụ hành khách quốc tế. (Ảnh: Hoài Thu).

So với những tiếp viên hàng không chủ yếu tiếp xúc hành khách thì công việc của những người ở mặt đất có khá nhiều khác biệt khi phải tiếp xúc với hệ thống, máy móc nhiều hơn: giấy tờ du lịch, thủ tục, an ninh hàng không,...

Do đặc thù công việc nên giờ giấc sinh hoạt hằng ngày của những người làm nhiệm vụ ở mặt đất cũng bị đảo lộn. Chị tâm sự có những chuyến bay đêm chưa giải quyết thủ tục xong nên nhiều khi mình phải ở lại đến sáng mới về nhà. Công việc tiếp xúc với khách hàng khiến chị gặp những tình huống không mong muốn khi hành khách không hiểu cho mình.

Đã có lần, cả kíp trực bị hành khách tức giận, la mắng khi trễ chuyến bay sang Singapore dự cuộc họp quan trọng vì thời tiết xấu. Những lúc như vậy, chị và đồng nghiệp của mình chỉ có thể nhẫn nại thuyết phục hành khách rồi khuyên nhủ nhau cố gắng vượt qua đặc thù của công việc.

"Tôi và các đồng nghiệp luôn nhắc nhau phải đặt mình trong hoàn cảnh tâm trạng của khách thì mình mới có thể đem đến cho khách hàng sự hài lòng nhất." (Ảnh: Hoài Thu).

“Tôi và các đồng nghiệp luôn nhắc nhau phải đặt mình trong hoàn cảnh tâm trạng của khách thì mình mới có thể đem đến cho khách hàng sự hài lòng nhất. Điều gì đến từ trái tim sẽ đến thẳng trái tim. Với những chuyến bay không thực hiện được theo kế hoạch, hành khách mệt một nhưng mình mệt mỏi gấp nhiều lần!”.

Khi hỏi về bí quyết gắn bó với công việc hiện tại, chị chỉ mỉm cười đơn giản đó là cân bằng giữa lòng yêu nghề và tình yêu dành cho gia đình của mình. “Tôi dự định sẽ bỏ việc vì không thể nào kham nổi áp lực giữa công việc và săn sóc con nhỏ. Con khóc suốt mỗi khi tôi đi làm hay trực ca đêm.

Cách đây hơn một năm, tôi vừa chăm con ốm, vừa bị thiếu ngủ, mất sức. Dù đã xin nghỉ phép nhưng những chuyến bay trễ khiến tôi phải mất thêm một đêm ngoài sân bay và đó cũng là lúc ý nghĩ bỏ nghề, không thể tiếp tục theo đuổi công việc này trỗi dậy trong đầu. Đó là khoảng thời gian đầy khó khăn nhưng chính tình yêu nghề và sự giúp đỡ của gia đình đã giúp tôi vượt qua suy nghĩ đó”, chị Thu kể lại về giai đoạn chông gai trong công việc của mình.

“Rất nhiều người đang hiểu sai về nghề của những người làm hàng không, dù là tiếp viên hay bộ phận mặt đất. Họ cho đó là nghề nhàn nhã mà lương lại cao… Nhưng có ở trong nghề mới hiểu hết được chúng tôi phải đánh đổi rất nhiều”, chị Thu tâm sự.

Không bao giờ nói “không” với hành khách

Với nhân viên phục vụ mặt đất, một ngày làm việc thường bắt đầu với một hàng dài hành khách đang chờ đợi để làm thủ tục lên máy bay. Bởi ai cũng có tâm lý sốt ruột đến một địa điểm mới hay trở về nhà nên mỗi nhân viên đều cố gắng thao tác khẩn trương để hành khách có hành trình suôn sẻ và đúng giờ. Khi nói về một kỷ niệm đáng nhớ trong công việc, chị kể về những lần hành khách đến làm thủ tục sát giờ bay và chính chị đã giúp họ hoàn tất thủ tục nhanh chóng để lên máy bay.

“Gần đây nhất khi tôi trực tại quầy đi quốc tế thì có hai cô chú người Pháp đến gặp tôi rất lo lắng và báo rằng họ bị mất hộ chiếu nhưng không biết mất ở đâu. Tôi đã xin cô chú thông tin khách sạn, hãng taxi và trực tiếp gọi điện. Sau khi được tin hộ chiếu cô chú rớt trên xe taxi nhưng chú tài xế lại bận không thể đem ngay lên sân bay, tôi đã nhờ người quen lấy hộ để kịp trao lại khách trước giờ bay.

Cầm tấm hộ chiếu trên tay, cô chú người Pháp đã ôm chầm lấy tôi và cả ba đều rất vui. Họ xúc động, không nói thành lời và muốn cảm ơn bằng một món quà, nhưng tôi từ chối vì được niềm vui, nụ cười của hành khách đã là món quà không thể tuyệt vời hơn đối với mình”, chị Thu tươi cười nhớ lại.

Với vai trò đội phó, chị không bao giờ nói “không” với hành khách mà luôn tìm ra phương án khả thi nhất để hành khách có những sự lựa chọn. (Ảnh: Hoài Thu).

Chị chia sẻ công việc của một tiếp viên mặt đất giúp chị học thêm được nhiều điều. Ngày xưa, khi chưa vào nghề, chị từng nghĩ nếu có ai la mắng  chắc chị sẽ “bật” lại, tỏ thái độ ngay lập tức nhưng công việc chăm sóc khách hàng giúp chị học được tính nhẫn nại, lắng nghe. Hành khách có thể nói những điều không hay nhưng mình không thể nào thể hiện thái độ không hài lòng mà phải cố gắng giải thích.

Trong việc xử lý tình huống, với vai trò đội phó, chị không bao giờ nói “không” với hành khách mà luôn tìm ra phương án khả thi nhất để hành khách có những sự lựa chọn. Chị cũng thừa nhận trong công việc, mình là một người khá mềm mỏng nhưng còn thiếu sự cứng rắn. Vì vậy, chị hy vọng trong thời gian tới mình sẽ cải thiện được bản thân hơn để giúp việc quản lý tốt hơn và hoàn thành vai trò của một đội phó.

Những ngày đầu đảm nhiệm vai trò đội phó, chị nhớ lại từng bị hành khách la mắng là “mặt non choẹt”, “không ra dáng lãnh đạo”,... nhưng sự kiên trì giải thích, thuyết phục đã giúp người khách đồng ý với cách giải quyết vấn đề của chị.

“Tôi quan niệm “ tôi đứng yên nghĩa là tôi đang thụt lùi”. Thế giới luôn vận động và phát triển không ngừng, nếu chấp nhận và hài lòng với những điều mình có thì sẽ khiến bản thân tụt lại phía sau, nên tôi luôn cố gắng học hỏi và thay đổi theo hướng tích cực”, chị Thu chia sẻ về kinh nghiệm nghề nghiệp của mình.

Ngoài công tác phục vụ tại tuyến đầu sân bay, chị Thu luôn nghiêm túc thực hiện các công việc đơn vị giao phó. (Ảnh: Hoài Thu).

Khi nói về những điểm nổi bật của Vietnam Airlines, chị Thu cho rằng việc tiếp tục phát triển mạng bay và đội tàu bay, tham gia hợp tác trong liên minh SkyTeam, đồng nhất tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ quốc tế và tạo thêm cơ hội đi lại thông suốt cho khách hàng, tăng khả năng lấp đầy chuyến bay, tăng hiệu quả khai thác chính là những yếu tố đã làm nên thành công của hãng thời gian qua khi giữ vững danh hiệu 4 sao.

10 năm trong nghề, với chị, làm việc trong một hãng hàng không 4 sao như Vietnam Airlines vừa là vinh dự, tự hào nhưng cũng đầy trách nhiệm, áp lực khi phải luôn nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, tác phong, thái độ ứng xử với hành khách.

“Là những người đầu tiên tiếp xúc với hành khách, bộ phận mặt đất cũng chính là một phận làm nên bộ mặt của hãng hàng không, đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì tiêu chuẩn 4 sao. Khách có hài lòng thì mới quay lại tiếp tục ủng hộ hãng”, chị Thu nhận định.

Tự hào và hãnh diện khi được làm việc cho Hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines. (Ảnh: Hoài Thu).

Theo Spirit.Vietnamairlines