Đó không chỉ là phương châm sống mà còn là bí quyết để chị Nguyễn Thị Phương Thủy - Ca trưởng Đội DVHK chuyến bay thành công trong công việc giải quyết các khiếu nại phức tạp và “ghi điểm” với cả những khách hàng khó tính nhất, từ đó biến chuyện lớn hóa nhỏ, chuyện nhỏ hóa không.

Khách hàng từ bức xúc, thất vọng

Thất vọng là cảm xúc ban đầu của hành khách Triệu Thu Hương ngay khi vừa kết thúc hành trình Buenos Aires - Paris - Tp. Hồ Chí Minh trên chuyến bay AF229/VN5010 ngày 15/12/2020 vì sự cố thất lạc hành lý và mất đồ. Bức xúc và thất vọng, hành khách đã yêu cầu VNA xem lại camera tìm và trả lại đồ vật của khách đã mất, nếu VNA không làm việc thỏa đáng thì hành khách sẽ mời luật sư can thiệp để giải quyết.

Là người được giao phó trách nhiệm đứng ra làm việc và giải quyết vấn đề làm sao giảm thiệt hại xuống mức thấp nhất cho hành khách, chị Nguyễn Thị Phương Thủy – Ca trưởng đội DVHK đã tìm hiểu chi tiết về thái độ khách hàng và toàn bộ sự việc để tìm ra phương hướng xử lý. Trước chị cũng đã có 4 chuyên viên từng liên lạc với khách nhưng vẫn chưa có kết quả. Đứng trước bài toán khó này, chị đã đặt ra quyết tâm phải giải quyết vấn đề cho khách hàng một cách thỏa đáng trong thời gian ngắn nhất có thể.

Chính vì vậy, chị đã chủ động nhận trách nhiệm theo dõi và xử lý hồ sơ này đến cùng: “Bản thân mình luôn muốn mọi hồ sơ đều giải quyết nhanh chóng và để khách hàng hài lòng khi kết thúc. Mình chủ động hứa với khách về việc báo cáo cấp trên sự việc đồng thời có trách nhiệm tiếp nhận, theo dõi và xử lý hồ sơ của khách đến cùng và nhanh nhất để khách yên tâm về phần trách nhiệm giải quyết của VNA”.

Trước khi liên lạc với hành khách để giải quyết vấn đề, chị cũng đã tự vạch ra rất nhiều tình huống để lường trước vấn đề và lên phương án cho từng tình huống. Trong mỗi phương án xử lý, chị luôn tự nhủ “vì khách hàng đang bức xúc về việc chậm hành lý lại bị mất đồ bên trong giá trị, khó nhất là mất thuốc chữa bệnh của khách. Bình thường còn đỡ chứ trong thời kỳ dịch bệnh như hiện tại, việc di chuyển ra nước ngoài khó khăn, không thể đi khám lại mà không có thuốc để sử dụng nên việc khách hàng bức xúc là hoàn toàn dễ hiểu”.

Chính vì đặt mình vào vị trí của hành khách mà chị đã thấu hiểu, đồng cảm với sự thiệt thòi của hành khách để tìm ra cách giải quyết tối ưu nhất (Ảnh: NVCC). 

Chính vì đặt mình vào vị trí của hành khách mà chị đã thấu hiểu, đồng cảm với sự thiệt thòi của hành khách để tìm ra cách giải quyết tối ưu nhất. “Mình chủ động gọi điện thoại cho khách để tìm hiểu, hỏi han  một số thông tin về chuyến đi của gia đình. Mình cũng chú trọng chia sẻ về việc mất thuốc chữa bệnh trong hành lý. Đồng thời, chia sẻ với khách vị trí công tác của mình cùng một số tình huống mất đồ tương tự như của khách để khách đồng cảm…”.

Trong trường hợp này, chị Thủy không những giải quyết được vấn đề mà còn tạo ấn tượng tốt với khách hàng bởi sự chân thành và thấu hiểu (Ảnh: NVCC). 

Đến trân trọng tấm chân tình của người VNA

Ai đó đã nói rằng, bí quyết để cuộc sống tốt đẹp hơn chính là chúng ta biết đặt mình vào vị trí của người khác. Với chị Thủy, đó không chỉ là phương châm sống mà còn là bí quyết thành công trong công việc đặc thù của mình. Sau 2-3 lần trao đổi chân thành với hành khách, họ đã hiểu được mức bồi thường mà VNA đưa ra và đồng ý giải quyết trong tâm thế vui vẻ, hài lòng. Bởi chị luôn tâm niệm “trong các tình huống bất thường như vậy, thấu hiểu, chia sẻ và đồng cảm chính là cách tốt nhất để tiếp cận khách hàng. Mặc dù không phải trường hợp nào cũng dễ tiếp cận nhưng đa số khách hàng cần mình chia sẻ và đặt chính mình vào vị trí của họ để nhìn nhận vấn đề một cách khách quan và đưa ra cách giải quyết phù hợp”.

Trong trường hợp này, chị Thủy không những giải quyết được vấn đề mà còn tạo ấn tượng tốt với khách hàng bởi sự chân thành và thấu hiểu. Ngay sau khi vấn đề được giải quyết, khách hàng đã gửi thư cảm ơn chị Thủy với nội dung:

“Dear Phương Thủy,

Chị rất cảm ơn em đã nhiệt tình, khéo léo giải quyết việc mất hành lý của chị. Từ chỗ rất thất vọng và bức xúc vì mất hết hành lý, rồi việc chuyển qua chuyển lại giữa hai đầu Hà Nội và Sài Gòn; em đã thuyết phục được chị chấp nhận sự bồi thường của Vietnam Airlines.

Chị rất trân trọng tấm chân tình và sự thấu hiểu của em. Một lần nữa cảm ơn Thuỷ đã rất chuyên nghiệp, chu đáo. Hi vọng sẽ gặp được em sớm…”

Nói về cảm xúc sau khi thuyết phục khách thành công và đặc biệt hơn là tiếp tục tạo ấn tượng tốt về VNA trong mắt khách, chị khẳng khái chia sẻ: “Thực ra mình luôn tâm niệm, trong công việc có sự việc phát sinh, hồ sơ đến tay là phải hoàn tất đến cùng. Còn cách xử lý thì đúng là mỗi sự việc một tình huống khác, một cách giải quyết khác nhau. Có trường hợp phải báo cáo cấp trên để xin ý kiến thêm, cũng có trường hợp tự mình cần xử lý để kết thúc sớm nhất có thể. Khi xử lý xong là yên tâm đã hoàn thành công việc của mình như những trường hợp khác." 

Theo chị Phương Thủy, với mỗi người VNA, không có phần thưởng nào quan trọng hơn sự hài lòng và ghi nhận của khách hàng. Khi nhận được thư cám ơn của khách hàng sau khi giải quyết hồ sơ xong, chị đã rất bất ngờ và tự hào vì bản thân đã làm được một việc có ý nghĩa, chính là ấn tượng tốt VNA trong mắt của khách hàng. Là nguồn động viên tinh thần rất lớn để mình tiếp tục cố gắng hoàn thành công việc tốt hơn.

Cùng với chị Thủy, còn rất nhiều những CBNV khác của VNA cũng đã và đang không ngừng nỗ lực để hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ từ mặt đất tới trên không và mang đến cho hành khách trải nghiệm tuyệt vời trên mỗi chặng bay cùng VNA.

CTV Trường Sơn